2026年10月「カスハラ防止」が法的義務に！
2026年（令和8年）10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、すべての事業者に対してカスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置が義務化されます。これまで「お客様だから」と現場に忍耐を強いてきた慣習は、もはや通用しません。
国が対策を義務付ける背景には、カスハラが従業員のメンタルヘルスを蝕み、離職や休職を招く深刻な社会問題となっている現実があります。もし対策を怠り、是正勧告に従わない場合は企業名が公表されるリスクもあり、「ブラック企業」としての烙印を押されれば、地域での採用活動に致命的なダメージを与えかねません。
ちなみに弊社のある北海道でも2025年4月1日全国に先駆けてカスハラ防止条例が制定・施行されました。条例の要旨は「道民の快適な日常生活はエッセンシャルワーカーの営業努力の賜物であり、カスハラによってエッセンシャルワーカーが離職し、生活インフラ産業の事業活動に支障をきたすことは許されない」というものです。
経営者が今すぐ着手すべき「対策の柱」
法改正に伴い、事業主が講ずべき具体的な措置は多岐にわたります。本記事では詳述しませんが、主なポイントは以下の通りです。
- 事業主の基本方針の明確化と周知：トップ自らが「カスハラは許さない」という姿勢を社内外に宣言すること。
- 相談体制の整備：被害に遭った従業員が迷わず報告できる窓口（一次対応者から本部運営部、人事部へのフロー）を整えること。
- 対応マニュアルの策定：現場の判断に丸投げせず、組織として対応する手順を明確にすること。
- 事後のフォロー体制：被害を受けた従業員のメンタルケアや、安全確保のための配置転換などを検討すること。
これらは単なる形式的なルール作りではなく、事業主が従業員に対して安全配慮義務を果たすための経営上の責務です。労働基準法と違って労働施策総合推進法には罰則がありませんが、カスハラ対策の怠慢により被害にあった従業員から民事上の損賠賠償請求をされることもあるので要注意です。
なぜスーパーマーケットは狙われるのか？
スーパーマーケット業界は、全産業の中でもカスハラの相談件数が非常に多い職種として知られています。ちなみに厚生労働省の調査によると、約76%の企業が過去3年間に従業員からカスハラ相談を受けているそうです。
なぜスーパーマーケット業界にカスハラ被害が多いのか？というと、かつて「お客様は神様です」という演歌界の某大御所歌手の決めゼリフが間違って世間に認識されてしまい、来店客が店員に対して過剰なサービスを求めるようになったためだ…という説もあります。
当社代表の山口は、かつて10年間にわたり流通小売業界で販売に従事していましたが、「お客様は神様でしょ！」と無理難題をふっかける人達の多くは、日頃のフラストレーションを自分より立場が弱い（と勝手に思っている）店員にぶつけて憂さ晴らしをする傾向が強いように感じたことを覚えています。
ところで中小規模のスーパーマーケット事業者において深刻なのは、「熟練スタッフの離職」です。生鮮部門や惣菜部門を支える技術を持ったベテランがカスハラで辞めてしまうと、サービスの質が低下し、それがまた新たなクレームを呼ぶ「負のスパイラル」に陥ります。
一方でスーパーマーケットで発生するカスハラの約7割は、初期対応の拙さによってエスカレートしたものだというデータもあります。つまりカスハラ対策はあくまでも対症療法に過ぎず、抜本的な問題解決には販売活動全体の質を向上させる「攻めの予防」こそが、最大の防衛策となるのです。
「どこからがカスハラ？」判断に悩む中小の現実
多くの経営者様が抱く悩みは、「正当なクレームとカスハラの線引きが難しい」という点です。事実、約77%の企業がこの判断基準の策定を課題に挙げていますが、当社代表の山口が流通小売業界で働いていた頃は、そもそもカスハラという言葉すらありませんでしたので、これはある程度仕方のないことでしょう。
幸いなことに当時の山口の勤務先は全国規模の大企業だったため、潤沢な資金力とマンパワーで業務マニュアルや接遇研修プログラムなどがきめ細かく整備されていました。しかし多くのローカルスーパーにおいては、現場の職長任せの「その場しのぎ」の対応となっているのが実情だと思われます。
また「お客様第一主義」を重んじるあまり、現場が「これはカスハラだ…」と感じても、上層部が「それくらい上手く対応しろ」と突き放してしまうケースも少なくありません。
しかし、明確な物差しがないままでは、現場は疲弊する一方です。自社でゼロからマニュアルや研修プログラムを作るには、膨大な時間と専門知識が必要であり、リソースの限られた中小スーパーマーケット事業者が自力で構築するのは容易ではありません。
業界出身社労士による一気通貫のカスハラ対策
そんな時は、ぜひ当社にお任せください。冒頭でご紹介したとおり、当社代表の山口は、人事部長経験のある社会保険労務士であると同時に、かつてスーパーマーケットの販売課長としてカスハラ（クレーム）対応の最前線に立っていた経歴を持っています。
当社のカスハラ対策は、人事サービス業界や社労士会が主催したカスハラ研修の受け売りといった机上の空論などではなく、10年間にわたって店頭でカスハラ客と対峙した生々しい経験と、スーパー特有の組織体制や店舗オペレーションを熟知した「現場に効く」濃い内容です。
そこではカスハラポリシーの策定やカスハラ発生時の本社各部署と店舗あるいは社外専門家との連携体制構築のみならず、マネジャーと店頭スタッフなど、店舗運営において求められる役割に応じた研修カリキュラムの構築と運営サポートも提供する予定です。
さらにカスハラ予防のための店舗運営オペレーション改善コンサルティングも可能です。カスハラ行為の7割がクレーム対応がこじれてしまって生じたものですが、クレームの大部分は商品、売場、接遇に起因します。つまりこれら3要素の管理手法を改善することでカスハラを予防できるのです。
【PR】日本法令SR第79号に寄稿しました
当事務所代表の山口が日本法令の開業社労士専門誌「SR第79号」のカスハラ研修受託の実務～スーパーマーケット業編の執筆を担当しました。
本誌は開業社労士のためのビジネス情報誌ですが、スーパーマーケット経営者にとっても有益な内容となっています。もしご興味があれば最寄りの書店もしくは楽天ブックスからご購入いただけます。
今こそ「地域から選ばれる店」への転換を！
2026年10月1日の義務化まで、残された時間は決して多くありません。従業員数が多いスーパーマーケット業におけるカスハラ対策は、自社方針の周知から従業員教育、そして日常の基本動作として定着させるまで相当な時間がかかるため早期着手が肝心です。
一部の人事専門家の中には「対応は改正法が施行されてからで良い」などというとんでもない意見をいう人もいますが、10月1日の時点で対策を講じていないことは、法令違反に対する罰則の適用の有無に関係なく違法状態が生じており、特にCSRを掲げる多くのリテーラーにとってマイナス要因でしかありません。
実はパワハラ防止措置が義務化された時と同様に、厚生労働省ではすでにカスハラ対策防止企業マニュアルを順次リリースしています。法令を管掌する厚生労働省が見当違いなマニュアルを公表するはずもなく、事業者に対して法改正対応の準備を喚起していると受け止めるのが正しい認識でしょう。
カスハラ対策は、単に従業員を守るだけでなく、「安心して働けるホワイト企業」としてのブランドを築き、優秀な人材を確保するための投資でもあります。 「三方よし」の精神で、地域のお客様、従業員、そして会社が共に発展していける環境を一緒に作りましょう。
流通業界に精通した社労士による実効性あるカスハラ対策
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