2026年10月施行：カスハラ対策のポイント_道内事業者編（その1）

はじめに

本記事では、当社代表が、社会保険労務士（人事部長経験者）の専門家知見に加え、外来クリニックの医事課長や大手スーパーマーケットの販売課長として対人サービスの最前線でカスハラ行為に対処してきた現場経験を踏まえ、北海道内の事業者（特に医療法人やスーパーマーケット事業者）に向けた実効性あるカスハラ対策のポイントを解説します。

北海道カスハラ条例の要旨

北海道カスタマーハラスメント防止条例

カスハラ対策の背景

女性活躍推進法等の改正（令和元年）や指針策定を経て、令和7年6月の労働施策総合推進法改正によりカスハラ防止措置が事業主の義務となりました（令和8年10月施行）。

不当な要求や悪質なクレームは従業員の就業環境を害し、企業に多大な損失を招くため、企業による従業員を守る対策や体制整備が強く求められています。

カスハラ条例の理念

カスハラ条例では、人口減少と人手不足が進む北海道において、貴重なエッセンシャルワーカー（医療福祉、生活インフラ、物流運輸、小売や生活サービス、行政機関）が、カスハラ行為により離職を余儀なくされることは、地域社会全体の重大な損失であると位置づけています。

また北海道民に対して、自分たちの暮らしがエッセンシャルワーカーの活動に支えられていることを自覚し、誰もを加害者にも被害者にもならない「寛容な地域社会」の構築を目指すために努力する義務も規定しています。

北海道のカスハラ対応指針

条例第9条に基づき策定された「北海道カスタマーハラスメント防止条例に係る指針」（以下「カスハラ指針」と表記。）の主要なポイントは次のとおりです。

保護対象となる事業主

カスハラ指針において、物品・役務（公共サービスを含む）を提供する全ての事業者（法人、個人事業主、国・自治体機関、非営利団体）をカスハラ条例によって保護されるべき対象としています。

医療法人や小売業はもちろん、委託業者やフリーランスなど、商品やサービスを提供する事業者全てがこれに含まれます。

カスハラ行為の３類型

カスハラ指針ではカスハラ行為を次の3つのパターンに分類しています。

• 不相当な態様・言動：要求内容の妥当性を問わず、暴力・脅迫・暴言・土下座の強要など、要求の手段が不相当なもの。
• 過剰な要求：クレームの内容に見合わない過剰な金銭補償や無償交換、社会通念上不合理と思われる無理な要求など、内容が不相当なもの。
• 言いがかり・嫌がらせ：電話番号やLINE交換の要求、誹謗中傷を目的としたSNSへの個人情報掲載、長時間の拘束や不退去など。

カスハラ行為者とは？

カスハラ条例やカスハラ指針において、商品・サービスの提供を受ける顧客、患者・施設利用者およびその家族だけでなく、取引先の担当者や潜在的顧客、近隣住民など「事業者の業務に関係する者」全般がカスハラ行為者になり得るとされています。

BtoCやBtoBなど商取引の形態に関わらず、製品や商品あるいはサービスの提供者に対してハラスメント行為をする者全てがカスハラ行為に該当します。

事業主が講じるべき措置

カスハラ指針では、道内の事業主が講じるべきカスハラ対策の措置について、主に次の3つをあげています。

• 社内体制の構築：トップによる基本方針（カスハラポリシー）の策定と公表、現場対応マニュアル・フローの策定、相談窓口の設置、従業員研修の実施。
• 発生時の対応：1人で対応させない（組織的対応）、やり取りの録音・記録、一定時間経過後の対応打ち切りや退去要請、悪質な場合の警察通報や法的措置。
• 事後対応・配慮：被害を受けた従業員の安全確保とメンタルケア（産業医連携等）、原因分析と再発防止策の徹底。

また北海道のカスハラ特設サイトにおいて、カスハラ指針に付帯して「カスハラ対策チェックシート（事業者版・従業者版）」を公表しています。

【事業者版】カスハラ対策チェックシート（全10項目）

• カスタマーハラスメントの相談対応者や相談窓口を決めている。
• 相談対応者や相談窓口について、従業者に周知している。
• 社内でのカスタマーハラスメントに該当する行為、判断基準を明確化している。
• カスタマーハラスメントへの対応マニュアルを作成している。
• カスタマーハラスメントへの対応方針を社内外に発信している。
• 社内対応ルールの従業者への教育・研修を行っている。
• 発生したカスタマーハラスメントについて事実関係を正確に確認し、対応方法を検討している。
• 顧客対応で被害を受けた従業者の安全確保、精神面の配慮を行っている。
• 発生したカスタマーハラスメントの内容を社内で共有し、再発防止の検討を行っている。
• 関係機関への相談対応の検討を行い、連絡先等は相談対応者に周知されている。

【従業者版】カスハラ対策チェックシート（全7項目）

• 顧客等が快適にサービスが受けられるよう商品やサービスに関する知識や接客が出来ているか。
• 会社のカスタマーハラスメントの相談対応者や相談窓口を知っている。
• 会社のカスタマーハラスメントへの対応マニュアルを知っている。
• 会社のカスタマーハラスメントへの対応マニュアルに基づき対応している。
• カスタマーハラスメントの原因となるような言動はしていないか。
• 部下や同僚からカスハラの相談を受けた場合、相談対応者や上司、労務担当部署に報告等を行っているか。
• 部下や同僚がカスタマーハラスメント被害を受けている状況を黙認していないか。

北海道カスタマーハラスメント対策チェックリスト（Xlsx.）

厚生労働省ガイドラインとの連携

厚労省と北海道の指針について

改正労働施策総合推進法（パワハラ防止法関連）に基づき厚生労働省が策定した指針・マニュアル（カスハラ防止対策企業マニュアル）と、道の対応指針は基礎的な概念や防止措置の枠組み（方針の明確化、相談体制、組織対応、被害者ケア）において整合しています。

ただし道の条例および指針だけでは、改正労働施策総合推進法に規定する事業主の義務を果たしたことにはならないため、厚生労働省のガイドラインに沿って自社の対応策を決め、道のガイドラインや資料に基づき、自社なりの現場対応を検討するのが賢明です。

マニュアル・指針等の主な特徴

• 厚労省マニュアル等：業種別の具体的トークスクリプトや段階的対応手順（初動・記録・判断・組織対応）、法的なチェックポイントが詳細に定められています。現場の実務においては、厚労省の業種別マニュアルを活用して具体的な社内規程・手引きを作成することが不可欠です。🔗厚生労働省業種別カスタマーハラスメント対策の取り組み支援
  
• 道条例および指針等：地域特性や配慮すべき理念、道民・顧客側の責務が明記されており、ポスター掲示や警告カードの導入など「一線を画す姿勢」を示す対外的根拠として強力です。特にインバウンドの多い北海道の特性を考慮し、外国語でのカスハラ防止ポスターなども用意されています。🔗北海道カスタマーハラスメント防止条例に係る指針

道民（消費者・顧客）に関する規定

道民（消費者や顧客）の責務

カスハラ条例第5条および第7条において、道民（消費者や顧客）に対しても、カスハラ防止のために果たすべき役割が規定されています。

• カスハラ行為の禁止：消費者や顧客等はカスハラを行ってはならない責務を負います。
• 対等な立場と冷静な対応：事業者や従業者は消費者や顧客等と対等の立場であることを認識し、製品や商品あるいはサービスに対するクレームを伝える際は感情的にならず、相手の立場（人権）を尊重した言動に努める必要があります。
• 社会的理解の深化：人口減少や労働力不足に直面する北海道におけるカスハラ防止の重要性について関心と理解を深め、寛容な地域社会作りに協力することが求められます。

カスハラ行為に対する罰則

カスハラ条例違反に対する直接的な罰則は設けられていませんが、次のような行為はカスハラ行為では済まされず、刑事犯罪として厳しく処罰されます。

• 暴力行為（つかみかかる、殴る、蹴る、物を投げつける）＝暴行罪（刑法208条）→2年以下の拘禁刑若しくは30万円以下の罰金、又は拘留若しくは科料
• 怪我を負わせる行為（殴打や突倒により負傷させる）＝傷害罪（刑法204条）→15年以下の拘禁刑又は50万円以下の罰金
• 大声で怒鳴り散らす、SNS等で事実無根の悪評を投稿して業務を妨害する＝威力業務妨害罪（刑法234条）／信用毀損・偽計業務妨害罪（刑法233条）→3年以下の拘禁刑又は50万円以下の罰金
• 店舗の設備や商品を意図的に壊す、汚損する＝器物損壊罪（刑法261条）→3年以下の拘禁刑又は30万円以下の罰金若しくは科料
• 「殺すぞ」「ネットで拡散して店を潰す」等の害悪の告知による威嚇＝脅迫罪（刑法222条）→2年以下の拘禁刑又は30万円以下の罰金
• 「タダにしなければ悪評を流す」と脅して金品や無償サービスを要求する＝恐喝罪（刑法249条）→10年以下の拘禁刑（※未遂も処罰対象）
• 土下座の強要や何ら義務のない行為（謝罪文の作成等）を強いる＝強要罪（刑法223条）→3年以下の拘禁刑
• 他の客がいる前で「無能」「バカ」などと著しく侮辱する＝侮辱罪（刑法231条）→1年以下の拘禁刑若しくは30万円以下の罰金、又は拘留若しくは科料
• 退去を求めたにもかかわらず店舗・診察室等に長時間居座り続ける＝不退去罪（刑法130条後段）→3年以下の拘禁刑又は10万円以下の罰金
• 最初から支払う意思がないにもかかわらず商品や医療サービスを受ける＝詐欺罪（刑法246条）→10年以下の拘禁刑

刑事犯罪に該当しない場合でも、カスハラ行為によって事業者やその従業員が経済的な損害を被った場合は、不法行為責任（カスハラ条例違反）に基づき、民事上の損害賠償義務を負うことがあります。

これら「法の不知」は救済されませんので、少なくとも社会人であれば本条例や関連法規をよく理解しておく必要があります。

「法の不知は救済されない」とは、法律を知らなかったことを理由に、自身の犯した違法行為の責任を免れることはできないという法理です（これを許すと社会秩序を維持できなくなるため）。

北海道のカスハラ相談窓口・支援サービス

対策の構築や個別のトラブルでお悩みの事業者のために、以下の公的窓口・支援サービスが用意されています。

北海道のカスハラ相談窓口

その他支援サービス・関係機関

• 北海道労働局雇用環境・均等部（TEL：011-709-2715）：法改正に伴う事業主の講ずべき措置や助成金・ガイドラインに関する指導・相談。
• 北海道カスタマーハラスメント防止対策特設サイト：卓上ポップやポスターなどの啓発資材、研修動画アーカイブの取得。🔗北海道カスタマーハラスメント防止特設サイト
• 厚生労働省あかるい職場（カスハラページ）：カスハラの定義や業種別カスハラ対策マニュアルの策定方法、他社の取り組み事例などを紹介。🔗あかるい職場応援団カスタマーハラスメントとは
• 警察・弁護士（法務相談）：暴力・脅迫・不退去などの犯罪性の高い事案に対する警察（警察署・元警察官等の監修支援）や弁護士との連携体制構築。
• 社会保険労務士：現場実態に即したカスハラ対応マニュアルの策定、就業規則の改定、各種研修の実施指導。🔗リモートワークスコンサルティング社労士事務所

まとめ

「お客様は神様です」といったフレーズが曲解されてカスハラ行為を助長してきたことは否めませんが、一方で経営学者のP.F.ドラッカー博士の「我々の顧客は誰か？（我々が満足させるべき相手は誰か？）」という問いは、カスハラ対策の本質を突いた言葉です。

ヒト・モノ・カネは経営の3大リソースといわれます。そして多くの事業者にとってこれら経営リソースは有限なので、悪意をもって自社の従業員やブランドを傷つけ、不当な利得を貪ろうとするような輩におもねったところで、事業活動にとって何のメリットもありません。

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